职业投诉人碰瓷支付机构 监管拟重拳出击

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针对支付机构的恶意投诉引起了监管机构的关注。3月19日，央行上海总部披露，上海市公安局破获了一个专业投诉人犯罪团伙，他们主要以经济损失者的名义维权，并通过拉横幅、喊口号或反复投诉获取非法利润。据《北京商报》记者今天进行的采访，许多支付机构都遭受了这种恶意投诉的"摸瓷"行为，对方总是要求支付公司赔偿其投资损失，或夸大重复投诉和损害支付公司的声誉。一位关系密切的主管告诉记者，此类投诉应该得到识别，有效的投诉应该得到及时处理，恶意投诉也将受到打击。

涉案金额超过464万元

根据央行上海总部发布的消息，该团伙是一个以营利为目的的敲诈犯罪团伙，分工明确，目标是支付机构。自2019年9月以来，该团伙以资金损失者的名义“维权”，聚集在相关支付机构的办公室，拉横幅、喊口号，通过投诉、举报、信访等方式向上海等省市的许多支付机构施压，要求支付机构赔偿资金损失。在一些支付机构被迫在压力下返回基金后，基金被该团伙按照事先商定的比例私下分割。

此外，该团伙还涉嫌组织网上赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等违法犯罪行为。2019年12月3日，公安局专案组集中收网，抓获犯罪团伙主要成员谢某某、张等12人，当场查获大量电子设备、银行卡、条幅等犯罪工具，涉案资金464万余元。

调查显示，恶意投诉主要有以下特点:第一，许多投诉人使用相同的手机号码进行投诉，投诉人使用的姓名不同；二是投诉人反映的投诉经核实为虚假投诉；第三，投诉人留下的手机号码是空或者号码所有人自己说他没有投诉；第四，投诉集中在上海的几家支付机构；第五，多个号码经常投诉，一个号码一周最多打104次电话。

专业投诉者有“惯例”

在谈到专业投诉人对支付机构的恶意投诉时，一家支付机构的相关负责人向《今日北京商报》记者透露:“此类投诉一般是投资于不同在线平台的用户提出的，支付方式都是主动支付。然而，在发生重大“损失”后，他们开始多次向我公司要求赔偿“损失”，遭到拒绝后，他们千方百计通过各种渠道向中央银行和媒体报告。”负责人说，这类投诉小组有两个特点。首先，它不会报警，盲目要求支付公司赔偿投资损失；二是不断夸大和抱怨，这损害了支付公司的声誉。

此外，另一种“钓鱼”勒索使一些小额支付机构更加麻烦。一位资深业内人士向《今日北京商报》记者透露，仍有恶意投诉团伙，他们建立网上赌博、棋牌赌博等类似网站，然后高价进入支付渠道，一段时间后再发起恶意投诉。“目前，也有许多小型支付机构幸存下来，并进入这种非法业务。这个关键点刚刚被恶意投诉团伙掌握。在很多情况下，机构只能认钱，花钱买‘平安’。”

“一旦这个嘴巴被打开，就会形成非常糟糕的示范效果。随着时间的推移，越来越多的恶意投诉团伙会觉得有利可图，纷纷涌入。”许多人今天告诉《北京商报》，这种恶意投诉本质上是一种敲诈，已经形成了一个灰色产业链。一方面，支付机构处理少数恶意投诉者的重复投诉，影响其正常运作；另一方面，为了保护自己的权益，支付机构被迫增加投诉过程的复杂性，但这也大大增加了维护正常消费者权益的难度。

监督将加强线索判断

恶意投诉已经成为阻碍行业发展的毒瘤。萨克研究所的高级研究员苏·认为，判断这是不是恶意投诉，取决于投诉的真实性。需要核实消费者身份是否真实，提交材料是否真实，投诉意愿是否真实；其次，它是有组织的。如果罪犯想犯罪，他们一定会在短时间内聚集伤者扩大规模。如果在短时间内有行为特征非常相似的强烈投诉，他们需要高度警惕。

易观国际金融行业的高级分析师王鹏波也提到，恶意投诉总是存在的，尤其是一些平台强迫行业组织赚取利润。支付机构收到消费者投诉后，应有效识别其投诉，如是否为消费者经历的支付行为，是否对消费者造成了实际损害，以及消费者自身是否有不正当的消费行为。投诉数量不应用于判断支付机构是否更合规，而应基于实际投诉率。

值得注意的是，监管机构也对恶意投诉保持警惕。一位与该主管关系密切的人士今天告诉《北京商报》，自2019年以来，对支付机构的投诉激增，其中许多投诉涉及第三方支付机构违反规定为非法业务提供支付渠道。他认为，这种投诉应该得到识别，有效的投诉应该得到及时处理，恶意投诉将得到更有力的打击。

同时，央行上海总部也明确表示，将加强支付、法律、消费者保护等部门之间的协调，加强相关线索和材料的研究分析，继续做好投诉举报分类工作，积极配合公安部门加大对专业投诉人等违法犯罪行为的打击力度。“面对合法权益受到侵犯的情况，消费者应当理性地维护自己的权利，并以合法、合理的方式向监管机构反映自己的诉求。不得通过纠缠、恶意投诉等不合理的维权方式反映诉求，保护自己和他人的合法权益。”央行上海总部的相关负责人表示。